Presentación
Durante el 2° semestre del 2012, Quality dictó, en Santiago, un curso abierto de Lean Six Sigma Green Belt –acreditado por Smarter Solutions Inc de USA- , al que asistieron profesionales de distintas empresas nacionales e internacionales con presencia en nuestro país y que están en pleno desarrollo de sus proyectos para certificar sus competencias.
Una las dificultades que se les presenta a las empresas es contar con herramientas confiables y oportunas para escuchar la Voz del Cliente, en la búsqueda de la anhelada satisfacción y lealtad de los clientes. Este desafío motivó a Quality a firmar un convenio comercial con SATMETRIX de USA para poner en el mercado nacional, una metodología que permitiera medir en tiempo real una métrica como el Net Promoter Score-NPS de los productos y servicios ofrecidos.
Francisco nos explica con simpleza pero con claridad, una de esas alternativas para “medir la Voz del Cliente” y le agradecemos la oportunidad que nos entrega compartiéndonos parte de su trabajo de certificación como GB, le deseamos éxito.
Darío Alarcón Hunter
Director
Quality College Ltda
¿Qué tan dispuestos están sus clientes a recomendar sus productos, servicios, su marca o finalmente su negocio?
Las empresas que presentan mayores niveles de madurez en cuanto a la gestión de los procesos de medición y análisis de la satisfacción de sus clientes y de la calidad de los servicios que entregan; miden y analizan sistemáticamente datos e información para mejorar continuamente aquellos factores que les permitan desarrollar la lealtad de sus clientes y al mismo tiempo agregar valor a sus negocios.
La Tasa de Promotores Neta:
Un Indicador Clave para su Negocio
Un indicador que es ampliamente utilizado a nivel mundial para establecer el grado de disposición de los clientes para recomendar determinados productos, servicios, marcas, experiencias, etc. de una organización, se refiere a la Tasa de Promotores Neta (Net Promoter Score-NPS).
Esta tasa se obtiene de la diferencia porcentual entre los clientes que se constituyen como “promotores” y como “detractores”.
La capacidad que posea una empresa para desarrollar sistemáticamente en el tiempo, a clientes que estén altamente dispuestos a recomendar sus productos y sus servicios, es decir clientes promotores; dependerá de su habilidad de medir y actuar en forma oportuna, para resolver sin descanso aquellos factores que puedan poner en riesgo el cumplimiento de las especificaciones de los clientes y de los objetivos del negocio.
La pregunta relativa a la disposición de los clientes para recomendar una organización, un producto o un servicio, es clave porque influye en aspectos que son gravitantes para el desarrollo de los negocios:
- Crecimiento: existe una fuerte correlación entre la capacidad de una empresa para generar clientes promotores y el efecto que esto tiene sobre su crecimiento.
- Costo de atraer nuevos clientes: las empresas que logran movilizar y amplificar las experiencias y opiniones de sus clientes promotores, generan economías en la atracción de nuevos clientes, con un fuerte impacto en los ingresos.
- Rotación de Clientes: la identificación y gestión oportuna de aquellos clientes detractores claves para el desarrollo del negocio, aumentará las posibilidades de su retención, haciendo crecer la participación de sus productos o servicios en los presupuestos de esos clientes.
Los Desafíos Actuales para la Medición y la Gestión de la Voz de los Clientes
Las organizaciones actualmente están enfrentando cada vez más complejidades para desenvolverse en sus entornos o mercados y para ser exitosas en el largo plazo. En efecto, hoy en día enfrentamos un escenario donde los consumidores están mucho mejor informados, exigen transparencia, reclaman para que sus problemas sean resueltos en forma rápida y efectiva y cuentan con diversos medios para lograrlo.
En pocas palabras el cliente está cada vez más empoderado y cuenta con más herramientas para controlar la situación –su voz se hace oír y cada vez con más estridencia- motivada por las leyes de protección del consumidor.
Todo lo anterior sumado a un mundo globalizado, con información e interconexión en tiempo real y casi sin barreras; está provocado una sobre competitividad entre las empresas, que buscan incesantemente el desarrollo de capacidades que les permitan atraer y seguir encantando a sus clientes en forma rentable.
En este escenario, los desafíos para que las organizaciones sigan liderando en sus respectivos sectores y proyectando su accionar en el futuro se puede resumir de la forma siguiente:
- Medir y gestionar la voz de los clientes en tiempo real, acentuando el foco en mejorar la capacidad para aumentar la velocidad de reacción y efectividad en la resolución de los problemas de los detractores; permitiendo reducir o mitigar los riesgos para el negocio (un cliente contento se lo
comenta a 3, uno descontento a 11). - Implementar una disciplina asociada a cerrar con éxito los ciclos de medición de la satisfacción y lealtad de los clientes. Esto sugiere un patrocinio al más alto nivel, para que la organización como un todo, esté alineada y comprometida con la mejora de procesos, en particular con lo que tengan alto impacto en el cliente y en el negocio. Es lo que se denomina “Cultura Centrada en el Cliente”
- Amplificar la voz de los clientes promotores, facilitando su movilización a través de la utilización de las principales redes sociales. La correcta ejecución de una estrategia que se oriente al desarrollo de un marketing viral que expanda rápidamente campañas para lanzar nuevos productos o promociones especiales entre otros; puede producir grandes beneficios para el negocio, fundamentalmente en la gestión de la imagen y en la reputación de la marcas.
Soluciones Tecnológicas para Medir y Gestionar la Voz de los Clientes en Tiempo Real
La empresa consultora Bain (www.bain.com) en conjunto con Satmetrix (www.satmetrix.com) han desarrollado soluciones tecnológicas adoptadas por empresas de clase mundial, no sólo para gestionar y responder más rápidamente a la voz de los clientes –un requisito indispensable para los negocios de hoy– sino también para acelerar la incorporación de una cultura centrada en los clientes.
Las soluciones que posee Satmetrix para medir y gestionar la voz de los clientes en tiempo real, fueron diseñadas pensando en aquellos desafíos que permiten a las organizaciones conducir exitosamente la experiencia de sus clientes y que se resumen de la siguiente forma:
- Facilitar la recuperación de los cientes detractores y mejorar su lealtad al contar con sistemas de alerta temprana, para su seguimiento y control.
- Permitir el potenciamiento de los clientes leales, para promover la marca mediante una amplificación automática.
- Generar perspectivas amplias y detalladas a la vez, respecto del grado de satisfacción y/o lealtad de los clientes.
- Gestionar la satisfacción y la lealtad de los clientes a través de toda la organización, mediante herramientas y plataformas tecnológicas que permitan no sólo acceso a la información, sino también al desarrollo de acciones de control, desde cualquier parte y en cualquier momento.
Por
Francisco Valenzuela G.
Ingeniero Civil Industrial
IRCA ISO 9001:2008 Lead Auditor
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